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前台接待员一个被误读的重要营销岗位袁学娅专栏

日期:2016-7-9(原创文章,禁止转载)

投入与产出,是每个酒店高层管理者、人力资源管理者都要认真思考并付诸实践的工作。

供求关系的经济杠杆是科学的,在供大于求的竞争环境下,人为的努力可以对现状有所改变,但结果只是对一个“大饼”的再分配,要把“大饼”做大,得先改变供求结构。目前,酒店业处于一个客房和酒店数量供应有余,但需求没有同步增长的现状,2015年这种现状预计难以改变。

在一个酒店的组织架构中,酒店市场竞争越激烈,市场营销部的作用越重要。正因为其重要性,所以很多的内部奖励政策都会向市场营销部倾斜,这几年酒店内部薪酬最高的部门和个人要数市场营销部门及其人员。在大数据、互联网盛行的当下,市场营销部的部分工作已经被OTA所替代,酒店的直销比例在下降。直销对酒店来说越来越具有战略性的意义,尽管如此,一个重要的营销岗位却被忽略和误读了——前台接待员。

一个普通的前台接待员,其待遇可能只有一个普通的销售人员的三分之二或二分之一,其所需要的技能、技巧和岗位作用却往往高于一般的销售人员。由于这个岗位被忽略和误读,因此在酒店的一线部门中,前台接待员的流失率最高吉林长春癫痫病专科,置换成本也是最高的。笔者之所以得出这一结论是基于以下分析:

首先,前台接待人员的工作性质和工作场所起到重要的窗口作用,所以各家酒店对前台接待人员外表的要求是各部门中要求最高的。

其次,前台员工必须学习和掌握酒店的管理软件PMS系统,并能熟练操作和应用,新入职者如果不经过两个月的培训,往往无法独立工作。

再次,前台接待每天要承担大量的岗位工作:受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;处理销售部或其他部门发来的预订单;及时按工作标准及程序进行预订变更、取消等数据处理;检查、核实当日及次日抵达酒店客人的预订信息,做好准备工作;为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;为客人办理换房、加床续住等手续;负责保管、制作和发放客房钥匙卡;按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确地输入当班的客人资料;按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;认真细致地做好交接班工作,保证工作的延续性;为客人离店做好结账工作等。

如此高要求的窗口工作,8小时站立服务,但是薪酬才2500元到3000元不等。虽然有些酒店制定了一些前台员工即时销售和升级销售的奖励政策,但平均下来也就每月几百元而已。

在此背景下,很多前台员工流失了,有的因为外貌条件好,被其它部门挖走;有的无法忍受高技能、高强度工作要求及较低收入而离开,另谋它职。

笔者认为,酒店管理者应换一种思维:如果把前台接待当作营销岗位呢治癫痫方法?

其实,前台接待就是一个即时的直销岗位,一个合格的前台接待员,除了按工作流程处理各类信息数据外,还可以是最好的客户关系管理员、最好的客房收益管理者,可以提高顾客满意指数,可以争取很多回头客。

笔者还认为,如果将前台员工的待遇提升到销售人员的水平呢?如此,酒店可以节约大量的人员流失成本。

对一个岗位的误读,就酒店而言是很大的损失,但有多少管理人员对此有所认识呢?

设想一下,如果一个单体酒店拿出每年支付给OTA佣金的三分之一,用来提高前台接待员的待遇会如何?目前很多传统星级酒店前台接待流程非常标准化,但分工过细、员工数量过多。设想一下,如果改变和优化工作流程,让两个员工完成三个员工的工作量北京治疗癫痫病专科医院,拿三个员工的薪酬会如何?一个好的窗口员工其实是酒店的品牌,设想一下,前台员工如果获得重视,每天就能微笑接待顾客,认真回答顾客提出的问题并帮助解决,这会对提高顾客满意指数和品牌指数有多大的作用?设想一下,将前台接待员工和普通销售人员的岗位置换,两个月后,前台员工可以掌握销售工作要求,而销售人员未必能完成整套的前台接待工作,如果能降低前台接待人员的流失率,可以节省多少置换成本?

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